姑娘心里揣着一块糖

刘伟，中国铁路沈阳局集团有限公司大连站铁路客运员，曾获“辽宁省劳动模范”“全国五一劳动奖章”“铁路火车头奖章”“沈铁青年榜样”等荣誉称号

“关于大连的特别记忆”

温婉，用来写照刘伟再恰当不过。她一颦一笑，举手投足，都让人感到温暖而踏实。

9年，刘伟在大连火车站的岗位上练就了一套化骨绵掌，那些心急火燎手足无措一脸茫然以及各种一头雾水的困境，大多被她四两拨千斤般化解，求助者愁云散尽，柳暗花明踏上旅程。

这天，快下班前，一位风尘仆仆的中年旅客，一路小跑到刘伟的问询台前，他一边抓着乱蓬蓬的头发，一边火急火燎地说：“老人生病了，我必须得走，这可怎么办？”刘伟连忙安慰他不要急，有事儿慢慢说。原来，中年旅客是从山东烟台坐船到大连，中转到哈尔滨——家里老人突发急病，住进了医院，他必须尽快赶回去。可就在刚才，他接到通知，进医院需要持48小时核酸检测报告，眼瞅着自己的核酸马上就要过期，车也马上就要开了，就算到了哈尔滨也没法进医院，所以急得直打转。

刘伟详细了解了情况后，劝中年旅客先冷静下来，告诉他：“这是今天最后一班车，今晚你肯定不能出发了。”上不了车，意味着中年旅客需要安排当晚的食宿、重新订票，还要在第二天出发前，须拿到核酸检测报告。这一系列操作，远不是这名初来乍到、心乱如麻的中年旅客能应付过来的。

刘伟说话细声慢语，做事儿却利索果断。她马上帮中年旅客退掉了手中的车票，以免因时间延迟支付不必要的损失。又第一时间叫了辆出租车，叮嘱司机将中年旅客送到最近的核酸检测点，在最短时间内拿到核酸证明。她建议中年旅客先找一家酒店住一宿，然后预订明天早上大连至哈尔滨的车票，当天即可抵达哈尔滨，不会耽误事儿。

在中年旅客还懵懵懂懂一头雾水的时候，刘伟一拨行云流水的操作，已经帮他安排好了一系列补救措施。

刚送走这位中年旅客，两名学生模样的年轻人，一脸焦急地来到刘伟的岗台前。原来，两人下了火车才发现，路由器落在了火车上。东西虽不贵重，却是全新的，丢了很可惜，希望“姐姐帮着找回来”。刘伟看着眼前这两个毛躁的半大小伙子，心里有点儿哭笑不得。她马上与列车长取得联系，请求帮助寻找遗落的路由器。没一会儿，列车长答复：“东西找到了，等会儿车到下一站会委托其他列车员捎回大连。”刘伟留了两个年轻人的地址，承诺把路由器快递过去。诸如此类的情况，刘伟每天不知要处理多少。

当送走了车站最后一拨旅客，刘伟终于可以稍微休息休息。几个小时后，又将是一个忙碌的早晨。

次日一早，让刘伟意外的是，在火车站候车室里见到的第一位客人，竟然又是昨晚那个中年旅客。“坏了！”刘伟一下子着急了，她意识到，中年旅客肯定是来错车站了——这个时间从大连到哈尔滨的高铁，始发站是大连北站，旅客显然大意了。此时正值早高峰时段，大连站到大连北站车程不短，时间不多了！

刘伟赶紧上前和中年旅客打招呼，说明情况，中年旅客一听，瞬间慌了。刘伟一边安抚他，一边联系出租车，千叮万嘱一定要把中年旅客送到北站南二楼，确保赶上那趟列车。

上午，刘伟接到了中年旅客打来的电话，他赶上了那班列车。对方告诉刘伟，这次旅程，尽管出了很多“插曲”，但是在异地他乡、素不相识中得到的帮助，会成为他一段关于大连的特别记忆。

接力棒

刘伟是大连火车站客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队一员。从穿上铁路制服的那天起，刘伟从师傅刘晓云手中接过劳模爱心接力棒，坚持把旅客的事当成自己的事，用精益求精的服务，将“人民铁路为人民”的服务宗旨付诸具体行动中。

甫一接触刘伟，就能感到她是个能够持续传递温暖的人，这是那些从小被关爱的人，才会有的能量。

刘伟在大连北部的瓦房店乡村长大，父母是勤恳劳作的普通农民，上头有一个大她五六岁的哥哥。在家里，刘伟是备受家人宠爱的掌上明珠，高中毕业后她考取了大连本地的一所高校。

一年暑假，刘伟拖着行李到大连火车站候车室，准备乘火车回瓦房店。没想到的是，她来晚了，候车室里空空荡荡，末班车已经发车了。从未遇到这样情况的她一时间没了主意，“哇”的一声，蹲在地上哭了起来。

这时，一位身着铁路制服的大姐姐走过来，问清楚刘伟的情况后，和颜悦色地安慰她不要慌张，并告知她第二天最早发车并经停瓦房店的车次。第二天一早，又特意等在候车室，把她送上列车。

人在囧境，如及时雨般出现的大姐姐在刘伟印象里是会发光的，她不仅安抚了这个独自在外女孩儿心里的慌乱，铁路车次时刻表就像印在脑子里一般的业务能力，也让刘伟佩服不已。

几年后她才知道，这个在她心里一直闪闪发光的大姐姐，正是大连火车站客运员、全国劳模刘晓云。那一次偶遇，刘伟曾经一闪念，要是能像晓云大姐那样做一个铁路上的“及时雨”就好了。

机缘巧合，大学毕业那一年，刘伟意外的梦想成真，加入了铁路系统，单位恰好是她曾经破涕为笑的大连火车站。

最初，刘伟是窗口售票员。她从最基本的《客规》《管规》和《全国铁路示意图》学起，把规章制度分门别类制作成小卡片，利用工作间隙和吃饭时间默写背诵，休班时经常学习到深夜，做到对全国主要干线、主要换乘车站等业务知识熟练掌握、对答如流。仅两年时间，这个看上去柔弱，但内心却坚定有韧劲儿的姑娘，就成长为大连火车站的“售票小能手”。

2013年，刘伟从售票员转岗成为客运员，跟随全国劳模刘晓云学习客运业务。从学徒那天起，刘伟就立下志愿，一定要潜心跟师傅学习专业技能，以优质服务面对每名旅客。

为了给旅客当好指路向导，刘伟在网上搜集整理相关信息。那段时间，她休班比上班还忙——坐公交车实地察看市内公交路线，她把自己假想成在大连站下车的外地旅客，从火车站出发的主要公交路线都亲自走了好几趟，“要知道梨子的滋味，就得自己亲自品尝”，掌握具体信息后，刘伟在回答旅客问询、当出行向导的时候更自信了。

“百问不厌，百问不倒”，在大连火车站有优良传统，这种过硬的岗位本领口碑，是全国劳模吕玉霜，在20世纪80年代创下的。2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。2006年，吕玉霜退休后，刘晓云接过接力棒，与6名徒弟组成7人队伍。2020年，大连火车站成立了“馨驰半岛”晓云服务队。照着晓云师傅的样子去做，刘伟渐渐在团队中成长起来。

有人情味儿的服务

“晓云师傅的特点是把旅客当亲人，用掏心窝子的热情，帮助出门在外的旅客排忧解难。”这一点，刘伟看在眼里，记在心上。

一次，一位年过花甲的老人从普兰店到大连做完白内障手术，准备乘火车返程。独自出门就医，眼神儿又不好，老人心情紧张。坐出租车时，晕车晕得天昏地暗，刚进候车室就吐了，周围人惊得赶紧掩鼻绕行。

刘伟发现了人群的骚动，疾步上前，她扶着老人坐下来，悉心地安抚照料，帮老人擦拭干净。老人发现自己的呕吐物弄脏了刘伟的衣服，十分过意不去。刘伟温和地笑着，轻声慢语地宽慰老人不必自责。

车快进站了，刘伟细心地扶着老人登上列车。听老人说过段时间还要去大连复查眼睛，她嘱咐老人，再到车站就直接过来找自己，她会一直给老人送上车。

老人后来几次到大连去复检，都得到刘伟细心的关照。老人最后一次复检完，拉着刘伟的手，把一张攥得皱皱巴巴的百元钞票塞在刘伟手里，说：“姑娘，每次都麻烦你，这是我的心意，你一定要收下。”钱，刘伟无论如何也不能收，但老人的举动让她感到自己的工作，对那些处于困境中旅客的意义，也鞭策着她为旅客提供更有人情味儿的服务。

2020年的春运注定不平凡，新冠肺炎疫情暴发，刘伟冲在第一线。

一天下午，对讲机里发出喊声：“服务台，南二楼有重点旅客需要乘坐轮椅。”这名旅客乘坐当天K2209次列车，由于疫情期间无障碍电梯停运，刘伟便问同行的家属，乘坐轮椅的大娘能不能站起来一会儿。大娘捶着腿说：“姑娘，不行啊，动不了，大腿粉碎性骨折。”刘伟便找来同事，两人来到扶梯边上，一上一下将轮椅倒着放在电梯上，一边小心翼翼将轮椅卡在梯阶上，一边安慰大娘别害怕。当刘伟和同事将旅客顺利送到站台时，大娘向他们伸出了大拇指。

车站小舞台，包罗世间相。刘伟和她的“馨驰半岛”服务队伙伴们每天的工作平凡琐碎，在旅客认可度越来越高的同时，也时常会面对一些心急火燎旅客的挑剔和苛责。

随着高铁网络越织越密，铁路讯息也经常发生调整和变化。有的旅客来咨询前，带着一肚子火气，问题问得前言不搭后语，得到的回答稍微慢一点儿，就没耐心了：“你们怎么什么也不知道？”更有甚者就是把客服人员当做情绪垃圾的发泄对象。

“兜里揣一块糖。”这是师傅刘晓云传授的秘籍。刘伟知道，这块糖不一定是揣在兜里的，但是一定要揣在心里，用这块糖垫底，时刻提醒自己，面对旅客，既要嘴甜，也要心里甜——脸上有笑，眼中有活儿，心里有爱。

大连火车站候车室约3万平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。在这个并不算开阔的工作空间里，刘伟平均每个班都要解答数百名旅客的询问，接待重点旅客近百人，往返与候车室和站台数十趟，步行两万多米。“怎么走？”“在哪儿？”“找不到了。”“落车上了。”是她耳边的高频词。在一般人眼里，这个工作琐碎、紧急、棘手、重复，含金量不高，技术含量不够高大上。但就是这一个个琐碎、紧急、棘手、重复的问题，关系到一段旅程是否安全、顺畅和愉悦，进而影响到千家万户。

铁轨、站台、候车室，迎送南来北往的匆匆步履，上演牵肠挂肚的欢聚离别，演绎情节各异的喜乐哀伤。刘伟和她的服务团队，则用温情的双眸、温馨的话语、温暖的行动，让步履匆匆的旅人在囧途异乡，拥有一段有温度的邂逅。　　　　　　

问路的旅客络绎不绝，刘伟为他们耐心解答